THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG ~ MỌT SÁCH

CÁCH ĐỂ TĂNG DOA.NH SỐ - TIẾT KIỆM CHI PHÍ MARKETING LÀ GÌ?_________________________

=>> ĐÓ LÀ "HIỂU KHÁCH HÀ.NG"-

...

VẬY LÀM SAO ĐỂ THẤU HIỂU KHÁCH HÀ.NG

____________________________________

Đây là chủ đề mình cực kỳ tâm đắc, dành nhiều thời gian để chiêm nghiệm - đúc kết & học hỏi. Vì thế, bài này có thể khá dài nhưng nếu bạn chịu khó dành thời gian để tham khảo mình chắc chắc bạn sẽ nhiều điều để trang bị cho bản thân mình trong hoạt động: Marketing, Sales, Bradings, ...

Thấu hiểu khách hà.ng (hiểu khách hà.ng bằng cả trái tim - vì chỉ khi đặt mình vào khách hà.ng thì chúng ta mới biết họ thực sự cần gì).

Phần 1: Vì sao chúng ta phải HIỂU KHÁCH HÀ.NG của mình?

Có rất nhiều lý do, trong phần này mình sẽ liệt kê một vài lý do lớn để bạn có thêm niềm tin vào nội dung mà mình sắp chia sẻ dưới đây. Đọc mà xem, biết đâu bạn có thể cùng ý tưởng với mình đấy.

Hãy nhớ lại những lúc chúng ta bắt đầu kin.h doanh? - có phải chúng ta phải hiểu khách hà.ng để biết họ đang cần sản ph.ẩm gì =>> LỰA CHỌN SẢN PH.ẨM - MÔ HÌNH KINH D.OANH.

Hãy nhớ lại những lúc chúng ta bắt đầu xây dựng nền tảng ki.nh doanh (các kênh b.án - branding) - có phải chúng ta phải hiểu khách hà.ng để biết là cần phải thiết kế hình ảnh, video, viết nội dung sao cho thu hút hay đánh vào đúng cái mà khách hà.ng cần?

Hãy nhớ lại những lúc chúng ta truyền thông - quảng cáo - có phải chúng ta phải hiểu khách hà.ng để viết những nội dung THU HÚT, biết được sở thich hay lớn hơn là INSIGHT của khách hà.ng

Hãy nhớ lại những lúc chúng ta tư vấn khách hà.ng - có phải cũng cần hiểu về khách hà.ng - tâm lý hay trạng thái hay khách hà.ng hay không?

Và lần thứ bao nhiêu bạn đã đưa ra các chiến dịch tặng quà, khuyến mại hay ưu đãi dành cho khách hà.ng của mình rồi - phải chăng để các chương trình này chuyển đổi cao - phù hợp hay hiệu quả thì bạn cũng cần phải hiểu khách hà.ng

Vậy thì chung quy lại, chúng ta THẤU HIỂU KHÁCH HÀ.NG là để làm gì?

Tiết kiệm chi phí

Tăng tỉ lệ chuyển đổi của các camp (chiến dịch)

Tăng doanh số bá.n hà.ng

Áp dụng các chương trình khuyến mại phù hợp

Hay là rất rất nhiều điều khác nữa, ...

Phần 2: 3 giai đoạn khách hàn.g phổ biến?

Thông thường, theo cách mà rất nhiều anh/em đang phân loại đó là chúng ta sẽ có 03 loại khách hà.ng:

- Khách hà.ng chưa mua

- Khách hà.ng đã mua

- Khách hà.ng của đối thủ - thương hiệu khác

=>> Nhưng post này mình phân loại hơi khác một chút và nó sẽ liên quan đến 3 giai đoạn khách hà.ng này, gắn liền với quá trình chúng ta Marketing - Bradings - Sales.

- Giai đoạn 1: khách hà.ng lạnh - chưa mua s.ản phẩm

- Giai đoạn 2: Khác hà.ng ấm - đã biết, quan tâm s.ản phẩm

- Giai đoạn 3: Khách hà.ng đã mua s.ản phẩm

Anh/Em ngẫm lại quá trình chúng ta bá.n một s.ản phẩm có phải là hành trình của một khách hà.ng đi từng những trạng thái như vậy hay không (thực ra nếu chi tiết nó có đến 7 trạng thái cơ, nhưng bài viết này mình không phân tích sâu về các trạng thái khách hà.ng).

Roài!!! Chúng ta đi chi tiết một chút về các giai đoạn của khách hà.ng để rõ hơn vì sao chúng ta cần THẤU HIỂU KHÁCH HÀ.NG qua từng giai đoạn và sẽ giúp ích được điều gì?

Giai đoạn 1: khách hà.ng lạnh - chưa mua sản ph.ẩm (thiên về đội Marketing)

Thấu hiểu khách hà.ng =>> Truyền thông, quảng cáo chiến dịch hiệu quả

Thấu hiểu khách hà.ng =>> Viết content bá.n hà.ng hiệu quả

Thấu hiểu khách hà.ng =>> Biết khách hà.ng ở giai đoạn này cần gì, nên truyền thông đến khách hà.ng những thông điệp, hình ảnh, video hay content như thế nào

Lấy một ví dụ đ.ơn giản dành cho những khách hà.ng đang ở trạng thái lạnh - tức giai đoạn 1 là CHƯA MUA SẢN P.HẨM. Từ 1 ý tưởng hôm trước mình có trao đổi với một bạn trong team đó là?

Làm thế nào để viết content hiệu quả cho Landingpage giới thiệu giải pháp - sản p.hẩm của mình cho khách hà.ng mới?

1. Hiểu khách hà.ng

2. Hiểu sản ph.ẩm

3. Cấu trúc của Landingpage

4. Truyền thông - quảng bá cho Landingpage

=>> Thấu hiểu khách hà.ng là điều SIÊU QUAN TRỌNG để anh/em có cho mình bước khởi đầu cho bất kỳ chiến dịch Marketing nào.

THẤU HIỂU GIÚP CHÚNG TA: TĂNG TỈ LỆ CHUYỂN ĐỔI CỦA CÁC CHIẾN DỊCH & TIẾT KIỆM ĐƯỢC RẤT NHIỀU CHI PHÍ (quảng cáo, truyền thông, Marketing, ...)

Giai đoạn 2: khách hàn.g ấm - quan tâm & cần tư vấn sản ph.ẩm (thiên về đội sales)

Thấu hiểu khách hà.ng =>> giúp chúng ta tư vấn sả.n phẩm phù hợp cho khách hà.ng

Thấu hiểu khách hà.ng =>> giúp chúng ta đưa ra gói bá.n phù hợp cho khách hà.ng

Thấu hiểu khách hà.ng =>> giúp chúng ta lựa chọn những ưu đãi, quà tặng phù hợp cho khách hà.ng

Thấu hiểu khách hà.ng =>> giúp chúng ta tăng tỉ lệ chốt sales, tỉ lệ chuyển đổi mua hà.ng

THẤU HIỂU GIÚP CHÚNG TA: TĂNG TỈ LỆ CHỐT SALES - TĂNG DOANH SỐ BÁ.N HÀ.NG ĐÁNG KỂ

Giai đoạn 3: khách hàn.g đã mua (cả đội sales - Marketing)

Thấu hiểu khách hà.ng =>> Chăm sóc khách hà.ng tốt hơn (quản lý, chăm sóc, lựa chọn kênh, thời điểm, ...)

Thấu hiểu khách hà.ng =>> Phát triển sản phẩ.m tốt hơn (cải tiến sản ph.ẩm, thay đổi bảng g.iá, gói b.án, ...)

Thấu hiểu khách hà.ng =>> Đưa ra các chiến lược tăng doanh số phù hợp (khuyến mại, quà tặng, ưu đãi, ...)

Ở giai đoạn này, thấu hiểu khách hà.ng sẽ giúp chúng ta biết được khách hà.ng

- Mong muốn điều gì, thích điều gì

- Khách hà.ng có hài lòng về quy trình chăm sóc, hỗ trợ hay không

- Khách hà.ng có sử dụng sản ph.ẩm tốt không

- Khách hà.ng có hài lòng về sản p.hẩm đó không

- ...

CHUNG QUY LẠI, Ở 3 GIAI ĐOẠN NÀY VIỆC THẤU HIỂU SẼ GIÚP CHÚNG TA

1. Tiết kiệm chi phí

2. Tăng tỉ lệ chuyển đổi các chiến dịch

3. Tăng doanh số bá.n hà.ng

4. Đưa ra các chiến lược phù hợp

Vậy làm thế nào để chúng ta có thể thấu hiểu khách hà.ng của mình, những chia sẻ dưới đây sẽ giúp bất kỳ ai cũng có thể HIỂU KHÁCH HÀ.NG của mình một cách đ.ơn giản.

Phần 3: 6 phương pháp để phân tích - thấu hiểu khách hà.ng

Nhưng trước khi đi và các phương pháp này mình có một vài lưu ý:

- Mỗi sản phẩ.m, dịch vụ nào cũng phải phân tích, tìm hiểu =>> lúc này mới hiểu khách hà.ng được (điều quan trọng)

- Mỗi sản phẩ.m - dịch vụ thì sẽ có thể ứng dụng mỗi cách thức khác nhau (tất nhiên anh/em đừng quá cứng nhắc về việc ứng dụng)

- Bài viết mình chia sẻ theo kinh nghiệm, góc nhìn cá nhân (có thể sẽ không chuẩn theo kiểu "master" nhưng chắc chắn ai cũng có thể ứng dụng được)

- ...

Rồi!!! giờ chúng ta bắt đầu các phương pháp - cách thức để thấu hiểu khách hà.ng của mình.

Cách 1: Phân tích nhân khẩu học của khách hà.ng (cách này phù hợp cho những anh/em nào chưa có nhiều danh sách khách hà.ng hoặc là chưa có những nền tảng để phân tích).

- Độ tuổi, giới tính, địa điểm sinh sống, nghề nghiệp, sở thích, ...

- Hành vi mua hà.ng

- Thời gian online - kênh social - mạng xã hội khách hà.ng sử dụng, ...

Đây thực ra là quá trình chúng ta đi phân tích thị trường, khách hà.ng, đối thủ =>> quá trình chúng ta đi "research" những dữ liệu trên môi trường Online. Anh/Em nào có kỹ năng phân tích tốt hơn thì sẽ có nhiều dữ liệu, nhận định & hiểu khách hà.ng của mình hơn. (có nhiều dữ liệu, biết nhiều đối thủ)

Anh/Em tham khảo thêm bài này: Phân tích đối thủ cạnh tranh trên môi trường online

Cách 2: Theo dõi hành vi - sở thích của khách hà.ng trên các nền tảng Online mình có? (cách này phù hợp với những anh/em đã xây dựng được nền tảng Online, có nền tảng Online để bá.n hà.ng, xây dựng thương hiệu, ...)

Phân tích trên Website

- Ứng dụng Google Analytics: phân tích nguồn khách hà.ng, số trang tuy cập, thời gian onpage, các hành vi di chuyển của khách h.àng trên Website, ... rất nhiều thứ khác nữa

- Ứng dụng Google Search Console: Biết khách hà.ng search gì, đo lường các chỉ số CTR, vị trí trung bình của 1 URL (đường dẫn), ...

- Nhiều ứng dụng khác, ...

Phân tích trên Fanpage

- Nếu anh/em có Chatbot sẽ đo lường được rất nhiều thứ (mình sẽ không nói chi tiết ở đây, ...

- Các chỉ số trên Fanpage: reach, các loại bài đăng, khung giờ tương tác, ...

- ...

=>> biết được khách hà.ng thích gì, online khung giờ nào nhiều, loại bài đăng nào họ thích, ...

Phân tích trên Youtube

- Thời gian xem video

- Các lượt xem đến từ đâu

- Các lượt sub đến từ video nào, ...

- ...

=>> biết khách hà.ng muốn xem gì, video nào có chuyển đổi ra sales, ra traffic hay nền tảng khác: lên members cho Group chẳng hạn

Phân tích trên Group - cộng đồng - hội nhóm

- Xem khách hà.ng họ nói gì

- Trao đổi về điều gì của sản ph.ẩm đó

- Khách hà.ng quan tâm đến điều gì khi mua sản ph.ẩm: gi.á, feedback, phản hồi, các case study, ...

- ...

=>> cách này cực kỳ hay để anh/em hiểu được khách hà.ng họ quan tâm đến điều gì của một sản p.hẩm, để xây dựng niềm tin với khách hà.ng. Gợi ý là anh/em nên vào nhiều hội nhóm REVIEW, thảo luận, các cộng đồng lớn, các topic trên cộng đồng, ...

Cách 3: Đặt ra những câu hỏi (khi phân tích hoặc theo dõi, ...)

Quá trình chúng ta tìm hiểu, phân tích hay theo dõi khách hà.ng. Chúng ta có dữ liệu, chúng ta thấy những hành vi hay các chỉ số từ những nền tảng hay các chiến dịch nhưng phần lớn là chỉ ở trạng thái thu thập thông tin.

Vì thế, cách 3 này sẽ giải quyết được & tận dụng được những dữ liệu đó. Về bản chất, việc đặt ra những câu hỏi sẽ giúp anh/em giải quyết được vấn đề và có thể rất rất nhiều nguồn dữ liệu để hiểu khách hà.ng hơn. (hãy nhớ lại xem, bạn đã tự đặt câu hỏi cho mình & trả lời nó bao nhiêu lần)

Why? khách hà.ng ở lại lâu trên 1 bài viết, 1 trang, ...

Why? Khác hà.ng lại muốn săn voucher

Why? Khách hà.ng lại feedback, phản hồi, góp ý như vậy?

=>> sẽ có rất rất nhiều câu hỏi trong quá trình anh/em làm, phân tích các nền tảng và những dữ liệu từ các cách thức khác nhau.

Cách 4: Xem các feedback của khách hàn.g (Fanpage, Group, Youtube, Google Map, …)

Đợt lâu, trên Google Map của ATP Software mình search sau đó vào xem các feedback, phản hồi của khách hà.ng. Mình đọc thấy có rất nhiều feedback thú vị, nào là chỗ giữ xe, anh bảo vệ, văn phòng đẹp, thái độ nhân viên vui vẻ, ...có nhiều feedback tốt, cùng có một vài feedback không tốt =>> từ đó mình hiểu khách hà.ng hơn và biết được là nên hoàn thiện ở điểm nào (nếu không có, đôi khi mình cũng chẳng để ý =>> hẳn là nhiều anh/em cũng sẽ như thế).

Và ngoài ra, cũng sẽ có nhiều feedback khác ở các môi trường như: Fanpage, Shopee - TMĐT, Youtube, Group Facebook - cộng đồng, hay những nền tảng bá.n hà.ng khác nữa.

Tư duy:

- Chẳng có thương hiệu nào hoàn hảo, làm hài lòng được tất cả các khách hà.ng của mình (Apple, Nike, Adidas, Samsung, ...cũng chẳng thể làm được điều này)

- Xem các feedback để hiểu khách hà.ng hơn

- Xem các feedback để hoàn thiện dịch vụ, sản p.hẩm, đội ngũ, ...

- Xem các feedback để tốt hơn trong tương lai, đôi khi là một chiến lược để giúp doanh nghiệp phát triển, ...

- Và cảm ơn khách hà.ng đã dành thời gian feedback, sẵn sàng thẳng thắn nói ra những điều chúng ta chưa hoàn thiện, ...(biết ơn khách hà.ng)

Cách 5: Xin các phản hồi của khách hà.ng

Đôi khi là môi trường online hoặc cũng có thể là môi trường offline. Nhưng thông thường, nếu khéo léo chúng ta có thể lựa lời mà nói cho khách hà.ng để có thể xin được những phản hồi, những góp ý =>> thường sẽ là những khách hà.ng thân quen, họ sẽ chia sẻ những điều mình chưa hoàn thiện.

Ngoài ra, mình sẽ có thể đặt những HỘP THƯ PHẢN HỒI trên website, Fanpage, giao diện phần mềm, 1 đường dẫn trên mã QR được in trên bao bì sản ph.ẩm, ...

Cách 6: Hãy hỏi những nhân sự Sales - Marketing của công ty (đây là cách thức hay nhất trong các cách mình chia sẻ)

Vì sao ư???

Nhân sự sales:

- Là người tương tác với khách hà.ng nhiều nhất

- Là người nói chuyện với khách hà.ng nhiều nhất

- Là người trực tiếp đưa ra gói b.án, gói s.ản phẩm, ...

- Là người trực tiếp upsale, chăm sóc khách hà.ng, ...

- Là người trực tiếp nghe "khách hà.ng phản hồi - phàn nàn - feedback"

- Là người tiếp xúc với rất nhiều khách hà.ng khác nhau, loại khách hà.ng, trạng thái khách hà.ng, ...

- ...

Nhân sự Marketing:

- Là người trực tiếp lên chiến dịch

- Là người trực tiếp viết content, làm landingpage, thiết kế banner

- Là người trực tiếp tối ưu - đo lường quảng cáo

- Là người cảm nhận các chỉ số, tỉ lệ chuyển đổi, "tiêu tiền"

- Đo lường qua những con số, tỉ lệ, ...

=>> Hỏi gì thì anh/em gặp các vấn đề hoặc muốn có những thông tin gì thì tùy trường hợp, tình huống mà hỏi nhé. Đôi khi lâu lâu viết content, làm landingpage mình cũng hỏi các bạn sales về khách hà.ng cần gì, thích quà tặng nào, hay so sánh những gì, ... để viết content cho phù hợp hơn...

Thôi viết đến đây thôi, bài khá dài rồi. Hy vọng những chia sẻ của mình mang lại những điều mới mẻ, nhiều keyword hay góc nhìn mới hơn về câu chuyện khách hà.ng. Từ đó ứng dụng những phương pháp - tư duy để ki.nh doanh tốt hơn ❤

________________

Follow me để đọc các bài viết hay khác ❤ Phan Anh Toàn

#freetraffic

#ATPAcademy

Xem thêm thông tin hữu ích: Tại đây